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Por que emoções deveriam ser prioridade do Customer Experience (CX)

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Podemos listar uma série de razões que nos fazem gostar das marcas e empresas às quais somos leais. Seja porque os produtos possuem qualidade, porque o atendimento é encantador ou porque eles sempre solucionam seu problema…

Se você parar para pensar, a maioria dessas razões estão ligadas a uma conexão emocional. Não é segredo que emoções são ponto chave quando estamos falando em conquistar e manter clientes.

Entretanto, emoções são fatores difíceis de entender. Não existe forma artificial de se criar conexão emocional. É preciso conquistá-la. Hoje em dia, empresas gastam muito dinheiro tentando entender as emoções dos clientes. O problema é que, muitas vezes, isso é feito de maneira equivocada.

Mas o motivo para esses equívocos é simples: não é fácil obter insights constantes da experiência do cliente. Para traduzir a emoção dos clientes é preciso ir um pouco além da mera leitura dos dados convencionais.

Capturar e analisar indicadores como tom de voz, velocidade de resposta, entonação e até expressões faciais (nos casos onde é possível se pesquisar por vídeo), é importante para decifrar as emoções dos clientes.

Cada um desses fatores fornece insights qualitativos sobre como os clientes realmente se sentem. Isso significa ter mais respaldo em dados para melhorar a interação com o consumidor em cada um dos pontos de contato da jornada. Em outras palavras, analisar emoções te dá o poder de melhorar a experiência do cliente de maneira geral.

Abaixo elencamos 3 motivos chave que revelam o porquê você deveria utilizar emoções como seu principal indicador de Customer Experience:

1. Descobrir fontes de motivação

Além de serem complexas e cheias de nuances, emoções são voláteis. Elas estão em constante mudança. O que o cliente pensa a respeito da sua marca ou produto pode mudar de um dia para o outro.

Tendo uma compreensão mais aprofundada nas emoções dos clientes de maneira constante habilita empresas a promoverem mudanças de abordagem de acordo com a resposta emocional dos clientes. Isso significa utilizar motivadores de diferentes emoções para conduzir a comportamentos específicos.

 

2. Análise contextual do Customer Experience

É praticamente impossível identificar as emoções de um consumidor sem considerar o contexto a qual elas estão aplicadas. Ler um “Ótimo!” pode ser rapidamente considerado como uma interação positiva, mas sem saber o contexto isso é no máximo uma suposição.

Aspectos como intensidade, volume e tom de voz podem dizer se o “Ótimo!” representa “bom”, “muito bom” ou é apenas uma ironia (“Ótimo! O motor quebrou de novo…).

Mais do que conferir profundidade a análise, entender as emoções permite traduzir a verdadeira voz do seu cliente, te dando mais artifícios para conduzir o cliente através de uma jornada de lealdade com a marca.

 

3. Insights acionáveis para toda a empresa

O valor de entender emoções ultrapassa o valor do CX como um todo. Expandir a compreensão da emoções sobre aspectos como competidores, produtos e atendimento tem o potencial de entregar valor para todos os departamentos de uma empresa.

Foi detectado que os consumidores estão frustrados com uma nova atualização do produto? Os times de Produto podem usar esse conhecimento para promover alterações no roadmap de lançamentos de funcionalidades. Clientes estão mais otimistas e humorados com relação a alguma tendência do momento? O Marketing pode ajustar suas mensagens para uma comunicação mais efetiva com o estado de espirito das pessoas.

Entender, mensurar e interpretar as emoções dos consumidores fornece insights capazes de melhorar todos os aspectos da sua empresa.

 

Todo nós sabemos o quão poderosas as emoções podem ser. Empresas e times que negligenciarem esse poder, deixando de entender e analisar emoções dos seus consumidores em tempo real, ficarão cada vez mais obsoletas.

São as emoções o principal fator que conecta pessoas a marcas. Isso vale tanto para conexões que estabelecem lealdade quanto para as que determinam repulsa. Os negócios que conseguirem internalizar essa compreensão em seus processos de maneira profunda serão os que conseguirão alcançar o novo patamar do Customer Experience.

 

 

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