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Por que a lealdade do cliente é o ponto chave para o sucesso?

Na era da alta concorrência online a lealdade do cliente pode se tornar a principal diferença entre quem tem sucesso e quem fracassa.
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Quem nunca sofreu com aumento do custo de aquisição de cliente que atire a primeira pedra. Com uma concorrência online mais acirrada, as estratégias capazes de atrair clientes de forma rápida e barata estão chegando ao fim. É nesse ponto que a lealdade do cliente pode se tornar um ponto chave para o sucesso das empresas.

Nesta nova era, o principal foco é o cliente. As marcas capazes de se destacar são as que conseguem oferecer serviços e bens que giram em torno de seus clientes. Quem conseguir atingir um nível de personalização em suas ofertas e mensagens terá sucesso, enquanto aqueles que oferecerem uma estratégia de tamanho único terão que correr muito para conseguir ficar parado.

A verdade é que a lealdade já é muito recompensada. Clientes recorrentes são 67% mais propensos a gastar mais. Da mesma forma, um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode resultar em um ganho de 25% nos lucros.

Existem várias estratégias para aumentar a fidelidade e lealdade do cliente. Mas sem dúvida o método mais eficaz é colocar seus clientes no centro de tudo o que você faz. E por tudo a gente quer dizer realmente tudo.

A jornada do cliente não começa na apresentação e termina na venda. Estas são apenas etapas de um processo que pode levar muito tempo. Todo o processo envolve identificar o problema, descobrir sua solução, considerar sua marca como opção, fazer uma conversão (gerlamente uma compra), monitorar a satisfação, identificar a necessidade de suporte ou até mesmo um reembolso, e, claro, como eles podem fornecer feedback.

 

Como o foco no consumidor pode ajudar a aumentar a lealdade do cliente?

Cada envolvimento com a sua marca é uma chance de encantar o cliente. São nos detalhes da jornada que os consumidores decidem se vão ou não comprar de você novamente. A prova disso é que 93% dos clientes farão uma compra repetida com uma marca que oferece um atendimento ao cliente excepcional, ao passo que 60% dos clientes serão menos propensos a considerar uma empresa como opção após uma experiência online ruim.

Você naturalmente nutrirá a fidelidade do cliente maximizando todas as interações da marca com a experiência do cliente em mente, o que consequentemente afetará de maneira positiva a lealdade do cliente.

Nos últimos anos, a amplitude do que uma abordagem centrada no cliente pode realizar se expandiu drasticamente. Os profissionais de marketing agora podem rastrear uma variedade de fatores de dados para criar segmentações altamente específicas. Isso significa entregar aos clientes as mensagens mais relevantes, no momento mais apropriado .

Dois clientes podem ter experiências muito diferentes com a mesma empresa. Isso ocorre pois é possível adequar as entregas às necessidades, interesses e hábitos de compra de cada segmento de cliente. No entanto, fazer isso exige uma compreensão completa de quem são esses clientes. Isso faz com que a pesquisa de mercado seja, sem dúvida, uma das atividades mais importantes para os próximos anos.

É preciso ir além do conhecimento geral, das características demográficas. A ideia é determinar como sua marca se encaixa na vida de seus clientes e qual função seu produto ou serviço atende. Isso permitirá que você melhore e molde suas ofertas em torno das reais necessidades deles.

 

A maneira mais eficaz de conhecer seus clientes

Existem várias formas de colher informações sobre seu cliente, em diferentes etapas da jornada. Explorar seus próprios dados, bem como dados acessíveis de seus parceiros e plataformas (por exemplo, mídias sociais e analytics), pode fornecer uma compreensão técnica da jornada do cliente.

Isso ajudará a determinar quais pontos de contato estão funcionando melhor e quais estão gerando problemas. Você pode detectar comportamentos e tendências nesses dados, o que pode ajudá-lo a descobrir como agregar valor aos seus produtos a fim de conquistar a lealdade do cliente.

No entanto, analisar dados não é a única coisa a ser feita. Se você deseja desenvolver sua marca em torno de seus consumidores, primeiro precisa entender como eles percebem sua marca. Nesse sentido, pesquisas de branding e de produto irão auxiliar nessa descoberta. É interessante também unir uma estratégia de pesquisas de satisfação, a fim de obter insights a partir da interação e ração dos usuários com suas entregas.

O uso dessas pesquisas é uma forma proativa de coletar insights de melhoria. A inteligência gerada pelo feedback dos clientes auxiliará na construção do perfil dos seus consumidores, norteando decisões mais certeiras.

De fato, à medida que a capacidade dos profissionais de marketing e vendas de segmentar seus consumidores se torna mais detalhada e a tecnologia permite uma personalização mais sofisticada, a verdadeira corrida do ouro entre as empresas será sobre o entendimento do cliente. A lealdade do cliente nunca foi tão importante quanto hoje.

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