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Chatbots de pesquisa: uma forma de melhorar a experiência do cliente

Os chatbots de pesquisa surgem para acompanhar a evolução da demanda dos clientes por experiências mais integradas.
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O comportamento e as expectativas dos clientes estão em constante evolução. Esse cenário constrói um ambiente onde a busca para responder às mudanças das necessidades dos consumidores se tornou essencial.

Essa busca é algo que deve acontecer proativamente. São as marcas adaptando processos, ferramentas e metodologias às novas demandas do cliente, não o contrário. Mas, infelizmente, a maioria das empresas responde a essas mudanças de maneira lenta.

Nesse post iremos falar sobre sobre a utilização de chatbots de pesquisa como instrumento de melhoria da experiência do respondente (e cliente). Abordaremos o porquê da necessidade de modernização na forma de fazer pesquisa e como isso afeta a qualidade dos dados coletados.

Mas primeiro vamos explicar um conceito importante em todo esse cenário: a lacuna de experiência do cliente.

 

A LACUNA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

A lacuna de experiência do cliente se refere a diferença entre o que os clientes esperam das empresas comparado ao que eles realmente recebem. Essa lacuna pode ocorrer em diversas áreas como marketing, atendimento ao cliente, vendas, produto, consumer insights, pesquisa e etc.

Um dos pontos críticos de qualquer negócio é reduzir essa lacuna. Quanto menor for a diferença entre o esperado pelo cliente e o que é de fato recebido, maior será a rapidez em que ele percebe valor na sua entrega.

Os novos consumidores estão acostumados a ter soluções cada vez mais ágeis e responsivas. Seja na comunicação instantânea, seja respondendo a um questionário online, a experiência esperada é a de menor fricção possível, ao longo de todos os pontos de contato com a marca.

Entretanto, é quase impossível corresponder a essas novas expectativas dos clientes sem antes repensar nas ferramentas e estratégias utilizadas. A evolução pode se mostrar necessária a partir de aspectos como a tecnologia ou até mesmo na reformulação de metodologias ultrapassadas.

E, trazendo essa discussão para o nosso campo, é aí que entram os chatbots de pesquisa.

 

POR QUE O USO DE CHATBOTS DE PESQUISA PODE MELHORAR OS DADOS COLETADOS?

Como você pode perceber, experiência do cliente é o termo da vez nos negócios. Não importa se falamos de vendas, atendimento ao cliente ou pesquisa, a experiência do usuário influencia diretamente o resultado obtido.

Essa relação fica clara quando falamos de áreas como vendas, por exemplo. Uma experiência positiva afeta indicadores como retenção e ticket médio. Clientes com boa experiência são mais dispostos a pagar mais e por mais tempo por um produto ou serviço.

Em pesquisa o paralelo é o mesmo. Uma boa experiência de resposta aumenta a retenção de respondentes, reduzindo o número de pesquisas incompletas. Além disso, a experiência também é responsável por aumentar o “ticket médio” da pesquisa, proporcionando dados mais ricos com potencial de gerar insights mais qualificados de maneira mais rápida.

De maneira geral, a conclusão é bastante óbvia: chatbots de pesquisa aumentam a qualidade dos dados coletados pelo simples fato de melhorarem a experiência do respondente.

 

CHATBOTS DE PESQUISA: MUITO ALÉM DOS RECURSOS

É verdade que os chatbots de pesquisa possuem uma série de recursos técnicos que solucionam problemas da pesquisa digital. A incidência de vieses criados em entrevistas, por exemplo, é reduzida, uma vez que se elimina a figura pessoal do entrevistador.

Mas a melhoria da experiência do respondente ocorre por um fator muito além dos recursos técnicos. Ela se dá pela identificação do usuário. A pesquisa conversacional via chatbots possui experiência semelhante a conversar com um colega pelo WhatsApp.

Para os menos entendidos isso vai parecer um detalhe. Mas quem trabalha com pesquisa logo vai perceber que isso retorna um benefício imensurável: ele tira o respondente do “modo pesquisa”.

Essa mudança de chavinha mental é um grande diferencial para o surgimento de insights mais inspiradores a partir de dados de pesquisa.

 

CONCLUSÃO

Toda empresa está participando de uma corrida agressiva para reduzir a lacuna de experiência dos clientes – ou pelo menos deveria.

Para reduzir essa lacuna na experiência em pesquisas, é necessário corresponder às expectativas atuais dos usuários em termos de velocidade, personalização e simplicidade.

No fim do dia, pesquisas são sobre pessoas. O comportamento e necessidades das pessoas mudaram drasticamente nos últimos tempos, devido a massiva digitalização. Para acompanhar essa mudança, empresas e organizações também precisam adaptar seus processos e ferramentas à tecnologia atual.

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